Как правильно благодарить клиента, чтобы он стал вашим навсегда PDF Печать E-mail

— Вот это ты очень хорошо придумал, Пятачок! Ведь Иа нужно развеселить. А с воздушным шариком кто хочешь развеселится! Никто не может грустить, когда у него есть воздушный шарик!
(«Вини-Пух и Все-Все-Все», А. Милн)

История с осликом Иа не только забавная, но и весьма поучительная. Она способна навести нас на некоторые правильные мысли перед подбором подарка для наших клиентов. Ослик, конечно, был бы рад получить шарик или горшочек с медом, но по-настоящему он обрадовался, обнаружив среди несостоявшихся презентов свой собственный хвост. Друзья-бедолаги несли ему то, что они сами любят или что им не жалко было отдать (да и то не донесли), а виновнику торжества нужно было совсем другое…

От частного случая со сказочным осликом мы стремительно переходим к общим рассуждениям о подарке за пользование услугой или за совершение покупки и о других способах поощрения покупателей. Все это очень эффективные инструменты для удержания клиентов, повышения лояльности и увеличения количества повторных покупок.

Не стоит благодарностей

Качество товара, цена и сервис! Если с этим все хорошо, тогда подарок за покупку или иное поощрение потребителя будет максимально эффективным. В противном случае ничто не поможет удержать или заново привлечь клиента. Поощрение покупателя всегда должно рассматриваться лишь как дополнительная опция, действенный, но только в комплексе с другими, инструмент.

Популярные механики

1. Купи и получи подарок

Классическая механика — клиент покупает, например, зубную пасту, а вдобавок получает щетку. Несмотря на свою простоту и частоту использования, не нужно бояться применять этот метод. Как все классическое, данный способ никогда не выйдет из моды и не перестанет быть эффективным.

2. Купи и получи в подарок то же самое

Клиент покупает одну упаковку печенья, а вторую получает в подарок. Простая и эффективная схема отлично подходит для любых товаров массового потребления и ежедневного спроса. Покупатель испытывает искреннее чувство благодарности, потому что благодаря этому подарку у него возникает некоторый запас «расходных материалов». К тому же у клиента складывается впечатление, будто по цене одной штуки он приобрел две: в итоге покупатель имеет «выгоду», счастье и восторг.

3. Купи и получи деньги в подарок

Первые две механики больше применимы для товаров широкого потребления, а вот при работе с категорией дорогостоящих покупок лучше использовать более серьезные схемы поощрения. Например, автодилерские центры иногда при покупке автомобиля дарят клиенту определенную сумму денег. По сути это обычная скидка, но фактически это все-таки подарок, повышающий лояльность клиента.

4. Купи и получи купон на следующую покупку

При совершении покупки на определенную сумму клиент получает купон, с помощью которого он сможет оплатить часть своей следующей покупки в этом же магазине/салоне/агентстве. Эта механика чрезвычайно эффективна, потому что не просто повышает лояльность клиента, а прямо подталкивает его придти еще раз и совершить следующую покупку. В этот же раздел мы внесем и вручение клиенту карты постоянного клиента.

5. Купи и получи возможность выиграть подарок

Все предыдущие способы поблагодарить клиента очень неплохие, но, скажем прямо, слишком уж стандартные. Давайте добавим огня в нашу акцию и предложим покупателям выиграть приз. Схема простая: клиент покупает товар и участвует в розыгрыше призов. В одном из магазинов одежды рядом с кассовым аппаратом была установлена мини-рулетка, и каждый человек, совершивший покупку более чем на 3 000 рублей, мог попытать счастья и выиграть футболку, напульсник и другие приятные мелочи. Азарт и интерес оказываются во много раз сильнее легкого разочарования от проигрыша.

6. Покупай и коллекционируй

Помните, как в детстве мы собирали вкладыши от жвачек? Ценность сопутствующих вкладышей значительно перевешивала ценность самого продукта. Сейчас эта механика по-прежнему с успехом применяется при продаже детских товаров. Знаменитые шоколадные яйца и детские комплексные обеды в Макдональдс продаются за счет коллекционных игрушек. Странно, что эту эффективную механику почти никто не применяет при продаже товаров для взрослых… Ведь мужчина остается мальчишкой до конца своих дней!

7. Купи и получи поздравления и информацию о специальных предложениях

После совершения покупки клиент заполняет анкету со своими контактными данными. Таким образом, он добровольно соглашается получать поздравления с праздниками, приглашения на распродажи и прочую информацию о скидках и выгодных предложениях. Например, популярный московский книжный магазин приглашает к себе покупателей-именинников для вручения специального вкусного подарка. Все любят поздравления и презенты, и при использовании этой механики лояльности и повторных покупок будет предостаточно.

8. Неформат

Все помнят сенсационную рекламную кампанию «Купи квартиру и получи бейсболку в подарок». А один из столичных арендодателей повесил на улице такой плакат «Сдаем офисы. Первым 10 арендаторам душ в подарок». Авторы этих рекламных ходов в большей степени рассчитывают на вирусность, сенсационность и эпатаж, нежели на лояльность в обмен за подарок. Но для некоторых целевых аудиторий такая неожиданная коммуникация уже достаточный повод обратиться именно в эту фирму и стать их постоянным и благодарным клиентом.

9. Высокие технологии

Мобильный телефон давно стал привычным атрибутом современного homo sapiens. Это персональный источник информации для каждого человека и прекрасная возможность для продавца быть на связи со своим покупателем после совершения покупки. Однако существует очень важный момент: используя личный мобильный номер покупателя, продавец вторгается в частное пространство. И если нет уверенности в том, что абоненту это вторжение будет приятно и полезно, делать этого не стоит вовсе. Вот пример удачного использования этой механики: сотрудники одного европейского отеля через несколько минут после того, как гость покидает стены гостиницы, отправляют ему СМС (за подписью генерального менеджера) следующего содержания: «Дорогой мистер «Х», благодарим Вас за визит в отель «ХХ»! Нам было очень приятно принимать Вас у себя в гостях. Будем рады новой встрече с Вами. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, Вы всегда можете обратиться ко мне лично по тел: ххх-хх-ххх. Искренне Ваш генеральный менеджер отеля «Х».

Что тебе подарить?

С механиками все ясно. Теперь возникает вопрос, а что же собственно дарить? Если это не деньги и не купон, а конкретная вещь, то от какой печки нужно начинать плясать в сторону изобретения идеального подарка?

Самый лучший подарок тот, который невозможно или затруднительно купить клиенту самому! Календарик, зажигалка, ручка — все это очень быстро оказывается в мусорном ведре. А вот, например, календарик с врезанным мини-термометром вызовет интерес и «проживет» дольше. Ручка с невидимыми чернилами или хотя бы с фонариком тоже имеет больше шансов не пропасть в пучине хлама. Экспериментируйте, придумывайте, удивляйте! Подарок может быть и просто полезным. Все, что можно выпить, съесть, включить в розетку или положить в автомобильный бардачок — у покупателя, как правило, вызывает радость и благодарность.

Не уходи, побудь со мною

Грамотный выбор механики и способа поощрения поможет вам удержать клиентов и мотивировать их на многократное посещение вашей фирмы или магазина, но не забывайте, что никакое поощрение не способно умиротворить и утешить покупателя недовольного сервисом или качеством товара. Становитесь лучше день от дня и да прибудет с вами Удача в бизнесе!

Тимофей Мосолов

Источник

Обновлено 24.07.2011 17:52
 

Сейчас на сайте

Сейчас 78 гостей онлайн

Поиск по сайту